Per chi
-
si rende conto che tripadvisor può anche essere una risorsa interessante per la propria attività
Tripadvisor potrebbe anche essere uno strumento che lavora a tuo favore!
Oltre alla funzione principale di tripadvisor, quella di permettere agli utenti di lasciare una recensione, tripadvisor fornisce ai proprietari delle strutture una serie di strumenti, tra cui la possibilità di rispondere alla singola recensione (di cui abbiamo parlato anche troppo nel nostro portale), ma anche la possibilità di contattare in privato qualsiasi utente che ha lasciato una recensione.
Risposta pubblica vs. messaggi privati
L’una non deve escludere assolutamente gli altri. Noi riteniamo che OGNI recensione meriti sempre una risposta; quelle belle, quelle brutte, quelle sospette, quelle scortesi, quelle incomprensibili e pure quelle offensive! Ed abbiamo parlato anche troppo di come gestire ogni tipo di recensione. Ma lo strumento del messaggio privato è molto più sottile.
Mentre la risposta pubblica alla recensione dovrebbe essere una risposta pensata e strategica (pensando ai milioni di persone che potenzialmente potrebbero leggere quella recensione e quella risposta), possiamo usare il messaggio privato con degli scopi ben più precisi.
#1 Chiedere scusa “di persona”
Se di fatto sappiamo di aver commesso un errore con il cliente (capita, mica siamo tutti perfetti!) possiamo evitare di farci del male da soli nella sezione pubblica della piattaforma con una risposta umile, ma magari evidenziando altri punti più positivi della recensione, contattare il cliente direttamente in privato per una comunicazione più esplicita.
#2 Avere ulteriori informazioni
Di nuovo se effettivamente qualcosa è andato storto e vuoi capire meglio le dinamiche della triste vicenda, quale posto migliore per farlo che in privato. Farai un’ottima figura con il cliente in questione, ed in più forse imparerai qualcosa di utile.
#3 Correggere un punto o due delle recensioni
Personalmente non credo che ci sia cosa più antipatica di un proprietario che risponde punto per punto ad ogni recensione negativa. Non è assolutamente necessario (ed è noioso da morire da leggere). Basta una risposta che riassume la situazione, sempre umile e professionale. Ma poi (perché no?) in privato puoi chiarire con gentilezza ed educazione se il cliente ha capito male una determinata situazione. Questo non è la stessa cosa che controbattere una sua opinione. “La vasca nel bagno era sporca”/”noi non abbiamo vasche nei bagni” è legittimo, ma “una serata pessima in questo ristorante triste”/”la tua serata non è stata pessima ed il nostro ristorante non è triste” non vale!
#4 Dialogare con un cliente “speciale”
Nel caso di una recensione (facciamo le cose drammatiche) di un cliente che si è sentito male in albergo da te, che commenta sulla tua pronta reazione che gli ha salvato la vita in extremis, non è una buona comunicazione se lo contatti in privato per chiedere come sta?
Da ricordare!
- Il messaggio privato arriva dall’account collegato alla pagina della struttura. Proprio per questo noi consigliamo a chi usa tripadvisor anche per scrivere recensioni per conto proprio, di aprire un account specificamente per gestire le recensioni. Un account con un nome intelligente e coerente con la struttura fa tutta un’altra impressione.
Paolo S 🙁
carlitos33 🙁
GuestExperienceBora 🙂
Ci sarebbe poi anche da riflettere sulla gestione di tripadvisor nel caso in cui un giorno PaoloS o Carlitos33 si sentissero male, oppure scappassero in Brasile. Invece possiamo immaginare che GuestExperienceBora sia un account creato proprio per la gestione aziendale dell’account di TripAdvisor.
- I messaggi privati non hanno limiti di scambi (come la recensione/risposta nella pagina pubblica) – attenzione a non entrare in inutili battibecchi.
- Il messaggio privato è one-to-one; ovvero costa la stessa fatica che scrivere una risposta alla recensione, ma lo vede solo ed esclusivamente una persona. Se ancora non stai nemmeno rispondendo alle recensioni, parti dalle cose più importanti; ai messaggi privati puoi sempre arrivare tra un po’!
- Qualsiasi utente può prendere la tua risposta privata e pubblicarla dove gli pare. Inutile dire “ma la privacy? non potrebbe …”. Lo può fare e se gli girano lo farà pure. E se gli girano forte lo fa pure su un dark social dove tu non puoi nemmen vedere.
Morale della favola? Non ignorare strumenti gratuiti ed utili 🙂
