Perché TripAdvisor permette recensioni anche da chi non ha acquistato?

Diversamente da altre piattaforme di recensioni turistiche (ad esempio Booking.com) su TripAdvisor non è d’obbligo dimostrare di aver acquistato niente dalla struttura che si vuole recensire. Qualsiasi persona può scrivere qualsiasi recensione su qualsiasi struttura.

Ed è comprensibile che un proprietario desideri la dimostrazione obbligatoria della prova di acquisto. Però (che post sarebbe senza un “però”?) la cosiddetta customer experience (esperienza del cliente) non si limita solo all’esperienza direttamente associata ad un acquisto.

TripAdvisor permette a qualsiasi pazzo di scrivere quello che gli pare dove gli pare, raccontando ciò che gli pare. Ma guardiamo anche l’altra faccia delle medaglia. Diversamente da altre piattaforme di recensioni per gli alberghi (ad esempio Booking.com) su TripAdvisor non c’è l’obbligo di dimostrare di aver acquistato niente dalla struttura in questione. TripAdvisor permette le recensioni a tutte le persone che hanno avuto un contatto di qualsiasi tipo con la strutture avendo effettuato la prenotazione con qualsiasi mezzo o addirittura senza prenotazione.

Ricordiamoci anche che TripAdvisor permette le “recensioni e opinioni” anche su luoghi. Luoghi per i quali può essere rilasciata una ricevuta (biglietto d’ingresso), ma anche altri in cui non è prevista alcuna transazione.

Mettiamo che un cliente telefoni per prenotare un posto al ristorante e poi mandi anche un’email per avvisare che serve il posto per una sedia a rotelle. Se al momento della vera “transazione” (ovvero la cena prenotata) manca il posto per la sedia a rotelle, il cliente (ed il suo gruppo) va via senza mangiare. Manca la transazione.

O, nella stessa situazione, mettiamo che al momento della transazione uno del gruppo si senta male appena fuori dalla porta. La persona che ha prenotato entra per spiegare che vanno via tutti. Il direttore del ristorante dice che non ci sono assolutamente problemi e più tardi in serata cerca l’indirizzo email ed invia un messaggio per chiedere dello stato di salute della persona che si è sentita male. Manca la transazione.

E si tratta sempre di consigli, recensioni e opinioni.

Diversamente dal mercato dell’ospitalità che tende ad essere un mondo abbastanza omogeneo, dove una buona parte delle prenotazioni vengono fatte online, sui siti classici di prenotazione, tramite la carta di credito ecc, il mondo della ristorazione ha mille problematiche se vogliamo considerare la “prova di acquisto”.

Immaginatevi per un attimo di essere il grande capo di TripAdvisor che ha deciso di mettere in pratica la “prova di acquisto” per il settore ristorazione al livello mondiale (che comprende, come sappiamo, la gelateria, la prosciutteria, il bar dell’angolo, il trippaio ambulante …). Se pensate a cosa potrebbe significare nella pratica trovare una “prova” che vada bene per tutti (tenendo presente che si tratta di strutture diversissime in paesi sparsi per tutto il mondo) possiamo immaginare il possibile scenario. Vi è venuto mal di testa ancora?

Qualcuno potrebbe essere tentato dall’idea di costringere tutti i clienti a fare le prenotazioni tramite piattaforme che pubblicano esclusivamente le recensioni “certificate”, magari accettando solo il pagamento tramite carta di credito (con la dovuta spesa verso la piattaforma gestore) e smettendo di accettare clienti che entrano senza aver fatto la prenotazione.

A parte che noi non conosciamo nessuna piattaforma che chieda la prova di acquisto per le recensioni nel settore della ristorazione, ciò equivarrebbe a mettersi nelle mani di qualcosa di analogo alle OTA (online travel agencies – Booking, Venere, Trivago ed ora si, anche TripAdvisor). Quelle OTA che controllano il mercato delle prenotazioni (e di conseguenza, in effetti, anche delle recensioni con prova di acquisto) facendo il bello e il cattivo tempo, con provvigioni che possono arrivare fino al 30%.

Se da una parte la difesa della propria reputazione nei confronti di recensioni false è sacrosanta, dall’altra non ci pare che la strada della prova d’acquisto sia una strada percorribile. Un sistema come quello di Amazon potrebbe esserlo.

E ora immaginatevi di avere una gelateria…

Buon appetito a tutti!