Sono sempre di più i consumatori che scelgono di far sentire la propria voce attraverso i social media. Sono invece pochissimi coloro che ancora decidono di utilizzare i call center: linee occupate, personale decisamente poco motivato ed empatico ed attese infinite. Già questo è decisamente abbastanza per scoraggiare chiunque. I consumatori sono sempre più attivi nel processo di acquisto e hanno voglia e necessità di far conoscere la propria opinione, manifestare un disagio, o perchè no? Un apprezzamento.
Uno dei principali motivi per cui un utente mette “Mi piace” ad una pagina aziendale è per l’immediatezza di riuscire a dialogare con l’azienda. Ovviamente è un’arma a doppio taglio se gestita male. L’utente che si rivolge ad una fanpage si aspetta un ascolto attivo e partecipe, qualcuno che gli risponda in brevissimo tempo e che gli proponga delle soluzioni o che, per lo meno, sappia gestire in maniera esaustiva disagi e commenti negativi.
La prima lezione in assoluto, è non insultare le persone che ci scrivono e non utilizzare toni discriminatori ed accesi. Sembra banale ma la casistica in cui i gestori perdono le staffe e aggrediscono i proprio clienti/utenti è molto ampia. La più celebre nelle cronache web dell’ultimo periodo è sicuramente il caso ‘Amy’s Baking Company’, in cui la reazione feroce della titolare ha destato curiosità e ilarità in tutto il pianeta.
Altro errore macroscopico è quello di elemosinare l’attenzione dei nostri followers e fans, con frasi del tipo:
– Perchè non mettete mi piace sotto la foto?-
-Non vi è piaciuto l’ultimo post? Siete 4 gatti a seguirici-
Ricordiamoci che l’interazione si ottiene con la freschezza e l’originalità dei nostri post e immagini, non certo implorando.
Ultimo ma non ultimo: essere presenti. Non si può pensare di poter gestire la nostra vita social solamente in orario di ufficio e sparire per interi week end o addirittura durante le ferie.
La tecnologia ci semplifica la vita, quindi, via libera alle app sullo smartphone per controllare la posta e le pagine social, ai programmi di social media managers, che ci permettono di schedulare i post con tanto di data, ora, contenuto su più account per il periodo che c’interessa.
La cosa assolutamente fondamentale e da tenere a mente è che la possibilità di poter interagire direttamente con i nostri clienti, con le loro lamentale, i loro consigli sono una fonte di marketing fondamentale e soprattutto gratuita. Poter conoscere i gusti, i modi di utilizzare i nostri prodotti/servizi sono strumenti preziosi per raffinare le nostre proposte commerciali e renderle più appetibili. La nostra capacità di destreggiarci sui social media ci conferisce poi una grande valore aggiunto in termini di professionalità ed efficacia. Il tono colloquiale ed amichevole che si utilizza in questo tipo di comunicazione ci rende più familiari e più vicini in termini di empatia con chi interagisce con noi.
