Per chi
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viene colto dal panico se qualcosa sui social va storto e preferisce ignorare
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non sa gestire i problemi della comunicazione 2.0 e si rifugia nel silenzio
Non sempre il silenzio è d’oro
Ci sono due tipologie di silenzi che non preannunciano niente di buono: il silenzio della fidanzata e quello che adotta qualche social media coso nei casi in cui qualcosa su un account vada storto.
In entrambi i casi tacere è controproducente. Se c’è stata un’incomprensione su un ordine, un errore di spedizione o anche una disastrosa erogazione di un servizio e qualcuno se ne lamenta sui social, la cosa più nefasta è davvero rimanere in silenzio sperando che tutto si risolva in una bolla di sapone.
Per carità, a volte accade, come nel caso Moncler – in cui l’azienda non ha fatto assolutamente nulla per chiarire la propria posizione dopo lo scandalo seguito alla trasmissione Report – e non credo abbia avuto importanti crolli di fatturato a medio e lungo periodo. Eh, già. Però Moncler è una società quotata in borsa, mica il ristorante del centro storico o la bottega di calzature artigiane. Questo per dire, che è una questione di solidità e credibilità che va, anch’essa, valutata a medio e lungo termine.
Per tutti noi comuni mortali, la web reputation è – di fatto – parte integrante della nostra identità d’impresa. Non è una “roba virtuale”: la percezione che il “pubblico” ha di noi si riflette, volenti o nolenti, sul fatturato. Inutile essere supponenti e non degnare di una risposta chi ci manifesta un disagio, un problema o un disservizio sui nostri account social.
Quindi, al solito, prendi due appunti:
#1 Rispondi in maniera tempestiva e puntuale. Fa vedere che l’azienda è presente, attenta e si prende cura dei propri clienti anche – e soprattutto – nel momento della crisi.
#2 Non promettere cose che non puoi mantenere. Ne va della tua credibilità aziendale e la promessa mancata, peggiorerà di gran lunga la situazione.
#3 Tieni i tuoi followers sempre aggiornati sugli sviluppi della situazione. Valuta caso per caso se è meglio farlo pubblicamente o privatamente. Ad ogni modo, anche pubblicamente dovrai dimostrare, a chi non è direttamente coinvolto nel problema, che ti stai occupando della questione.
#4 Monitora il web. Può darsi che i vari flame si spostino in altri luoghi, rispetto a quelli in cui si sono originati. Per questo è necessario monitorare tramite il web listening tutto il panorama web per poter intervenire nella conversazione.
#5 Evita il “Sì, ma lui è peggio” – scaricando il barile sui competitors. Non darai una bella immagine di te, svalutando i tuoi concorrenti. Meglio assumersi le proprie responsabilità e cercare di risolvere il problema.
Fai così. Prova a pensare a quando sei stato tu ad avere un problema e l’hai palesato all’azienda. Cosa avresti voluto che facesse/dicesse per recuperare credibilità ai tuoi occhi? A volte, quel che serve, è davvero una grande dose di empatia.
