Per chi
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è intrigato da twitter, ma lo capisce fino a un certo punto
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pensa che mettere le informazioni in ordine aiuti a comprendere i fenomeni.
Qualche giorno fa il Pew Research Center ha pubblicato i risultati di una ricerca nel corso della quale sono state analizzate migliaia di conversazioni su twitter. Attraverso il loro studio, sono emerse 6 diverse strutture di conversazione.
Al di là della curiosità e dell’interesse scientifico, da un punto di vista aziendale avere un quadro di come si comunica su uno dei social più attivi è senz’altro interessante, da due punti di vista
- da una parte ci sta a cuore sapere come comunicano le persone che fanno parte del nostro target per interagire meglio con loro
- dall’altra ci interessa sapere in che categoria rientra il nostro modo di comunicare per valutare se sia il caso di cambiare strategia.
Di seguito vediamo quali sono i 6 archetipi che i ricercatori hanno individuato e come possono essere utili alle imprese che utilizzano twitter come strumento per comunicare.
Comunicazione divisa
Nella prima tipologia di rete si formano due o più gruppi di persone all’interno dei quali sono presenti molte connessioni, mentre le connessioni tra i due gruppi sono molto limitate. Questa situazione è tipica delle aggregazioni politiche, in cui ciascun schieramento ha un’idea e la sostiene, ma non c’è una vera e propria discussione sul merito degli argomenti. Ciascun gruppo usa i propri hashtag e ha le proprie fonti di informazione, differenti dagli altri. Dal punto di vista aziendale probabilmente è il tipo di comunicazione meno interessante, a meno di non essere un’azienda politicamente schierata.
[Noto che nella ricerca si parla di 2 gruppi perché negli USA ci sono solo due partiti (democratici e repubblicani). Se la ricerca fosse stata fatta in Italia sarebbero emersi sicuramente più di due gruppi… e probabilmente sarebbe stato rilevato uno strano fenomeno di connessioni… uhm… ballerine…]
Comunicazione unificata
È la comunicazione che di solito si sviluppa attorno ad un interesse comune, a un tema specifico o ad un evento. I partecipanti sono fortemente connessi tra loro e interagiscono supportandosi a vicenda. È un tipo di comunicazione particolarmente interessante per le aziende, in quanto è stabile e basata sulla fiducia reciproca. Se un’azienda, grazie ai suoi prodotti e ai suoi servizi, riesce a fidelizzare qualcuno appartenente a questi gruppi, ha buone probabilità di coinvolgere anche le altre persone che fanno parte della rete tramite un passaparola positivo.
Comunicazione frammentata
In questo caso la comunicazione si sviluppa intorno ad argomenti popolari o di tendenza, solitamente legati a prodotti, marchi o personaggi famosi. Non c’è molta interazione, né connessione tra i partecipanti alla comunicazione. La parte emozionale è preponderante e se un’azienda riesce a cogliere l’attimo può sicuramente ottenere dei vantaggi dalla partecipazione alla conversazione.
Comunicazione aggregata
Si ha questo tipo di comunicazione quando si formano numerosi piccoli gruppi di discussione che danno origine a tante piccole community. Di solito questo accade in seguito ad eventi o notizie particolari e spesso il collegamento è dato dal canale da cui è stata appresa l’informazione. Generalmente i gruppi non sono connessi tra loro. Come nel caso precedente, per un’azienda può essere interessante inserirsi nella conversazione, ma va fatto con raziocinio perché si rischia di esporsi a veri e propri epic-fail.
Comunicazione virale
Il punto di partenza è un account che condivide un pensiero o un post. A seguito di questa condivisione tramite strumenti quali retweet, reply e preferiti, si sviluppa un effetto virale che coinvolge un gran numero di persone, tra le quali però non c’è alcuna connessione e spesso nemmeno una vera e propria interazione.
È il sogno di tutte le aziende: creare un contenuto virale che dia all’azienda una visibilità planetaria. Ci provano tutti, ma non ci riesce quasi nessuno. È un po’ come giocare al superenalotto.
Comunicazione di supporto
È l’opposto della comunicazione virale ed è tipica degli account del customer service aziendale, in cui l’account interagisce con tanti utenti che parlano dell’azienda o dei suoi prodotti. Anche in questo caso non c’è necessariamente connessione tra i vari partecipanti alla comunicazione.
Faccio notare, che se da una parte l’account aziendale riceve sicuramente richieste o segnalazioni che danno inizio alla conversazione, dall’altra è quanto mai importante un monitoraggio continuo di quello che viene detto su twitter per individuare eventuali chiacchiere sull’azienda ed eventualmente intervenire.
La cosa che risalta all’occhio (almeno al mio) è che tranne nei primi due casi la comunicazione avviene sempre coinvolgendo account non collegati (o poco collegati) tra loro. Credo che questa sia un po’ l’essenza di twitter e uno dei motivi del suo successo. A differenza degli altri social è molto semplice parlare di tutto con tutti e non c’è un impegno come quello che può essere richiesto in un gruppo di amici (vedi facebook) o in un gruppo di interesse (vedi linkedin o google+).
Per il resto ritengo interessante la categorizzazione emersa da questo studio, non tanto per cercare di individuare la tipologia di comunicazione migliore (anche se confesso che per un attimo sono stato tentato di farlo), quanto perché conoscere le varie tipologie di rete ci aiuta a mettere ordine in quello che sembra un caotico mondo cinguettante.
