Per chi
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è presente sul web e ha troppe recensioni negative
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è presente sul web e ha poche recensioni positive
Se vi aspettate che noi di social media per aziende possiamo aumentare le vostre recensioni positive con un colpo di bacchetta magica, avete sbagliato indirizzo. In effetti in rete c’è chi promette di farlo, ma per la nostra esperienza non è il modo corretto di affrontare la questione.
La risposta è semplice, banale, e la sapete già. Per cui ora io provo ad indossare i panni di Socrate e, grazie all’arte della maieutica, insieme la tiriamo fuori.
Perché mi recensiscono negativamente?
Ci sono tre tipi di recensioni negative
- quelle dei clienti insoddisfatti
- quelle dei clienti incontentabili
- quelle del vostro concorrente che vuole gettare fango su di voi.
Spesso ci si concentra sul terzo punto, ma è tempo sprecato.
Una persona che perde tempo a scrivere recensioni negative sugli altri, anziché investirlo a migliorare la propria attività, è messo proprio male e per quanto uno possa avere una pessima opinione dell’animo umano, c’è da dubitare che siano in tanti a farlo. Quanti ne conoscete? Io nessuno.
Ma, ammesso che esista un tal tapino, quante recensioni negative potrà mai scrivere? Considerate che per ogni recensione deve aprire un account. E per aprire un nuovo account deve avere una nuova email. E quando scrive la recensione deve stare attento a non farla uguale alle precedenti. E per essere credibile bisognerebbe che per ogni account scrivesse più di una recensione (gli account che hanno una sola recensione all’attivo non li considera quasi più nessuno). E per scrivere più recensioni deve andare a cercarsi i locali da recensire e studiarseli, almeno un minimo, per non scrivere bischerate. Oltre tutto i locali non devono essere gli stessi per tutti gli account. Insomma, fa prima a chiudere bottega e aprire una nuova attività di falso recensore.
Il problema vero, quello reale, quello da considerare e da risolvere, sono le altre tipologie di recensori “cattivi”.
I clienti incontentabili
Esistono, ci sono, non si possono eliminare. E dal loro punto di vista hanno anche ragione. Hanno ragione per un semplice motivo: essendo loro incontentabili, non li possiamo accontentare.
Quando apriamo un’attività, una qualsiasi attività, dobbiamo mettere in conto che ci capiterà di tanto in tanto qualcuno che, per quanto siamo pazienti e attenti ai bisogni del cliente, non riusciremo ad accontentare. Ed è inutile chiedersi cosa avremmo potuto fare meglio, semplicemente accontentare il cliente in questo caso non era possibile.
“Meglio perdili che trovalli!” si dice toscanamente dalle mie parti, intendendo che tali individui è meglio non averli proprio tra la nostra clientela. Ma, siccome ci sono e scriveranno, per indole, una recensione negativa sulla nostra azienda, dobbiamo imparare a gestirli.
Resta il fatto che anche questi sono pochi, forse più dei concorrenti spara-fango, ma non tanti di più.
I clienti insoddisfatti
A questo punto avrete senz’altro capito dove voglio andare a parare. Se avete delle recensioni negative ci sono ottime probabilità che queste arrivino da un cliente che non si è trovato bene.
Ovvero, il modo migliore per ottenere una recensione positiva è offrire un ottimo livello di prodotto/servizio. Non sto a spiegarvi come: l’attività è vostra e se non sapete come migliorarla potete chiudere bottega (ma NON mettetevi a scrivere recensioni negative per ripicca!!!).
Un forse di troppo
Voi volete una recensione positiva, giusto? E non una recensione positiva (forse).
Come fare per far sì che un cliente soddisfatto parli bene di voi? Essere soddisfatto lo “ben dispone”, ma dargli una (lieve) spintarella male non fa. Le tecniche che si vedono in giro vanno dall’esplicito “se trova il tempo per scrivere una recensione, ci fa proprio piacere” a qualcosa di più raffinato come un invito riportato sulla fattura o sullo scontrino fiscale, che è un (sottovalutatissimo) documento che viene dato SEMPRE (lo date, vero?) a tutti i clienti.
Io tenderei ad escludere l’invito esplicito. Ho visto recensioni che iniziano con “mi hanno chiesto di fare una recensione ed ecco qua“. Non fa una buona impressione.
Date la massima visibilità alla vostra presenza sui siti di recensioni online (google, tripadvisor, yelp ecc), ditelo in tutte le salse
- stampate i loghi dei siti di recensioni sui biglietti da visita, in fattura, sulla porta
- se vi chiedono informazioni per email, nelle risposte indirizzate alla vostra pagina su un sito di recensioni (pagina che dovete mantenere aggiornata)
- parlatene sui vostri canali social (pagina facebook, account twitter, bacheche pinterest)
- rendetelo evidente sul vostro sito web
ma lasciate che sia il cliente a scegliere di recensirvi di sua spontanea volontà.
Insomma, la raccomandazione è di non essere insistenti. Dovete dargli una spintarella, una pacca sulla spalla, non uno spintone!
In definitiva, nel mondo imprenditoriale vale la stessa regola di sempre: se il prodotto e il servizio sono buoni, i clienti sono soddisfatti e parlano bene di noi, altrimenti… dobbiamo lavorare! Ma non incolpando fantomatici concorrenti sleali o inveendo contro clienti incontentabili, piuttosto “semplicemente” migliorando noi stessi.
E ora, la domanda sorge spontanea: la maieutica funziona?
