Come gestire la reputazione online – 10 suggerimenti

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Per chi

• lavora bene e vuole vederlo riconosciuto

• non disdegna qualche consiglio quando si tratta di reputazione online

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Cosa pensate quando sentite le parole reputazione online? Troppo spesso mi capita di veder associare questo termine alle pubbliche relazioni, come se fosse un problema relativo soltanto al mantenimento dei buoni rapporti. E se da una parte è vero che la reputazione online ha a che fare (come abbiamo detto) con l’attività di ascolto e monitoraggio del web (web listening) per intercettare al volo tutte le volte che la nostra azienda viene menzionata (direttamente o indirettamente), per avere una buona reputazione non basta affatto intercettare gli eventuali sentimenti negativi presenti su internet. E avere una buona reputazione non è mai stato importante come oggi.

In primo luogo una buona reputazione va costruita. E non sto a dirvi che il punto essenziale per avere una buona reputazione è far bene il proprio lavoro (che non significa solo fornire prodotti/servizi di qualità, ma gestire bene l’intero processo, dal contatto con il potenziale cliente alla gestione post-vendita).

Dando per scontato che lavoriate bene, vediamo qualche consiglio su come fare a comunicarlo al mondo, sfruttando i canali di comunicazione web e tra questi i social media in particolare.

#1 Bussola

Innanzitutto dovete avere ben chiaro chi siete e dove state andando, altrimenti darete l’impressione di navigare a vista. Come fate a comunicare efficacemente se non avete chiaro nemmeno voi cosa volete comunicare? E non parlo solo di avere vision e mission aziendali (che sono comunque imprescindibili), ma anche di pianificare accuratamente la vostra strategia di comunicazione.

#2 Studio

Non ci stancheremo mai di dirlo: per quanto possa non piacere, in barba a quelli che si stava meglio trent’anni fa e con buona pace di chi continua a ripetere come un mantra di questo passo dove andremo a finire, il mondo oggi si evolve alla velocità della luce e il web ha pure una marcia in più. Tenersi aggiornati è una conditio sine qua non, che lo si faccia in autonomia o che si paghi qualcuno che lo faccia per noi.

Aggiornatevi di continuo sui nuovi canali social, sull’evoluzione dei mezzi che usate, sulle tecniche di comunicazione, sulle nuove opportunità di integrazione, sui nuovi processi di pubblicazione. Insomma, occhi aperti a 360°!

#3 Copertina

Si dice che la prima impressione è quella che conta. Magari non conta solo quella, ma credo che siamo tutti d’accordo che il modo in cui ci si presenta è determinante ad ogni primo incontro. Attenzione a tutti i landing “place” (sì, place e non page). Non si tratta solo delle pagine del sito o dei profili dei vostri canali social; i luoghi online su cui la vostra azienda può essere presente sono potenzialmente infiniti.

Dalle mappe di Google, agli eventuali siti su cui le persone fanno check-in, alle app sviluppate per la vostra azienda… e ancora gli annunci di lavoro, le schede prodotto su siti dedicati… ci sono milioni di modi in cui un utente che non vi conosce può entrare in contatto con voi. Tenere tutto sotto controllo non è facile, ma va fatto. Certamente sarete avvantaggiati se avrete fatto…

#4 Pulizia

Se la vostra azienda è presente su un canale non in linea con la vostra strategia aziendale, eliminate quel canale. Lo stesso vale per i canali social su cui non riuscite a mantenere una presenza costante. Meglio non essere presenti, che essere presenti in modo sciatto o trascurato. Se avete una buona presenza sul web, chi vi cerca vi trova lo stesso.

Non abbiate paura di perdere potenziali nuovi clienti. Se il canale è sciatto avrebbero avuto una cattiva impressione di voi, quindi… quali potenziali clienti?

#5 Costruire

Si parla tanto dei feedback negativi, che nessuno vorrebbe, ma concentrarci su quelli ci porta fuori strada. Una parte di feedback negativi è naturale, normale, oserei dire necessaria. Quanto vi fidate di qualcuno a cui nessuno muove nemmeno una piccolissima critica?

Concentriamoci su come ottenere i feedback positivi, come suscitare apprezzamenti. Col nostro lavoro, innanzitutto, ma anche invogliando le persone (followers, fans, ecc…) a dare un feedback. Se tra i tanti feedback ce n’è anche qualcuno negativo, ben venga! L’essenziale è essere preparati a gestirli.

#6 Ironia (auto)

Siate capaci di prendervi in giro. Non voglio dire che dovete essere delle macchiette e mettervi in ridicolo. C’è chi lo fa egregiamente e può essere un ottima tecnica di comunicazione, ma non è alla portata di tutti. Quello che invece può fare chiunque è saper sorridere di fronte a una battuta, anche se non ci piace. E saper fare una battuta, anche su noi stessi, sulla nostra azienda, su un nostro difetto, su un nostro errore. Spesso non c’è niente di meglio dell’ironia per disinnescare situazioni potenzialmente esplosive.

#7 Reattività

Non è sempre necessario intervenire su tutto. A volte basta un mi piace, un +1, un preferito o un consigliato per esprimere il proprio apprezzamento. Quando però c’è qualcosa da dire fatelo subito, con gentilezza e con educazione, ma subito.

#8 Errori

Dagli errori si impara, ma certi errori è meglio non farli. Crearsi una buona reputazione è un processo lungo e laborioso, rovinarla è semplice e rapido, ripartire da capo è drammatico. Tenete d’occhio i casi da fischi se non volete essere voi ad essere fischiati!

#9 Interazione formativa

Imparate da chi interagisce con voi, da chi vi segue, dai vostri contatti, da chi commenta i vostri post. Seguite con attenzione. Se conoscete il vostro pubblico, sarete in grado di comunicare meglio. Avere una strategia è un ottimo punto di partenza, ma siate pronti a modificarla se vi accorgete che non vi permette di comunicare bene con gli altri.

#10 Con le unghie e coi denti

A volte capita (raramente e generalmente alle aziende un po’ più grandi, ma può capitare) che qualcuno usi i social per attaccarvi illegalmente. In questo caso avete tutto il diritto di combattere da un punto di vista legale.

Nel contempo cercate di sfruttare anche i canali su cui siete presenti per far valere le vostre ragioni. Se avete una buona presenza sul web, con un abile uso delle parole chiave potete offuscare il millantatore di turno senza necessariamente aprire inutili discussioni che non vi farebbero bene.