I clienti non hanno sempre ragione, la ragione è dei bischeri

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Per chi

• apprezza la comunicazione sul filo del rasoio

• ammira la ricetta comunicativa “un sano tocco di rischio ed un pizzico di pazzia”

• ha piacere di vedere un’altro esempio di buona gestione di una risposta negativa su TripAdvisor, anche se fuori dalle (mie) regole

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C’era una volta…

…un albergo, un viaggiatore ed un responsabile commerciale. Era il periodo che precede l’inizio del millennio attuale. Ogni tanto capitava un po’ di confusione, una mancanza di là, una mancanza di qua, una reazione spropositata, un evento spiacevole, la cattiva comunicazione e tutte le solite cose che possono capitare nella normale gestione di quasi tutte le attività. E per ogni situazione di quel tipo, se ne parlava tra poche persone, giusto quelle direttamente coinvolte, forse qualcuna in più, ma (nella maggior parte dei casi) non più di tante.

Ma poi … nacque internet, knowledge sharing, la comunicazione 2.0, le persone che vivono le esperienze, raccontano le loro esperienze, e ascoltano le esperienze degli altri. E infine, ciliegina sulla torta, nacque TripAdvisor.

Mai ci fu un mezzo di comunicazione (anche inefficace), una fonte di informazione (spesso non correttissima), una risorsa (a volte inutile) mal compreso quanto questo mezzo qua. Senza parlare di Yelp che conosciamo e dei dark social che non vediamo; non pensate che ci siano determinati gruppi di whatsapp tra influential blogger di una determinata città che si confrontano su un determinato albergo per fare fronte comune? Io penso di sì. Anzi se fossi blogger li farei io i gruppi privati!

Credo che a volte le persone perdano di vista che leggere TripAdvisor è come nuotare in un oceano di opinioni, voci, pareri, vendette, momenti di cattivissimo umore dovuto ad una feroce litigata con il partner/la mamma/un concittadino per il parcheggio. Ascoltare tutto è impossibile, credere tutto è impossibile. L’arte di usare in maniera intelligente TripAdvisor (e piattaforme simili) sta nella competenza di scegliere che cosa leggere e poi come interpretarlo. Sappiamo tutti che leggere e credere ciecamente è una bellissima ricetta per un soggiorno/cena fatto al buio: è proprio come non aver letto nulla.

 

Arriviamo al dunque

In questi giorni, già super-caldi ed afosi, a Firenze si è alzato un polverone intorno ad una recensione e la seguente risposta su TripAdvisor da parte di un certo Giancarlo Carniani, fiorentino e General Manager di diversi alberghi di alto livello a Firenze, nonché fondatore della BTO, evento annuale che si tiene sempre a Firenze. Per farla breve una certa esperienza ce l’ha. Premetto che è una persona che conosco professionalmente, ed è una persona che conosco personalmente (il solito rapporto “virtuale” da vicini di casa – stiamo entrambi a Firenze).

Il polverone è partito da qui:

“Incompetent Management – zero customer focus”

This hotel has the potential to be good. But the management are doing all they can to completely disenfranchise their guests. My wife and I stayed at the hotel for 4 nights with 8 other family and friends who were in Florence for a wedding. The first week of July was really hot (35-38 degrees Celsius). There is a great bar on the ground floor that closes at 6:30pm – yes 6:30pm.

After that time if you want to relax with a drink you have to go to the rooftop bar where:
– there is almost no shade
– the heat was unbearable
– the drinks are hot and served in plastic cups
– the service is extremely slow

On each of the days we requested the air conditioned bar to remain open, at least until the sun went down and there some respite from the extraordinary heat on the rooftop bar. Whilst the bar staff were receptive, their hands were tied by management, who on at least two occasions chastised the bar staff for serving drinks 1-2 minutes after 6:30pm when they too had to go to the rooftop to endure the heat.

On the second day of our stay the rooftop bar was actually closed for guests to accommodate a private function – and even then the management wouldn’t open the ground level bar. We noted lots of guests trying to get a drink after 6:30 in comfort only to be completely bemused by its closure. So I cannot work out what they are trying to do- they certainly lost hundreds of Euros income from just our group. And really annoyed a lot of guests in the process.

The hotel really needs to revisit what the main mission in life is – servicing guests.

La ragione l’è de’ bischeri

Watson osserva:

• che l’inglese è buono; si tratta di una persona con una buona padronanza della lingua, quindi non solo madre-lingua, ma anche con un buon livello di istruzione
• che le cose delle quali si lamenta sono (in sintesi): il caldo, la prematura chiusura del bar al pianterreno, un atteggiamento “negativo” per quanto riguarda gli orari e la gestione dei due bar da parte del management
• che gli 8 signori (forse non tutti e 8) avevano intenzione di spendere diverse centinaia di euro al bar…

Quindi Sherlock può dedurre:

• che in 4 notti e 5 giorni passati in questo albergo le cose delle quali lamentarsi erano sì e no due
• che era presente un matrimonio e quindi la scelta della destinazione in qualche modo gli è stata imposta
• che una delle cose delle quali lamentarsi era praticamente fuori dal controllo del manager
• che spendere diverse centinaia di euri in acqua (proprio quello che serve quando fa stra-caldo) è difficile, quindi l’intenzione era di spendere diverse centinaia di euri in liquidi di altro genere

Inoltre arriviamo a capire che si tratta di:

• un classico tono anglosassone (con una buona scelta di parole chiave) mirato ad infliggere il massimo dolore alla struttura
• l’assoluta mancanza di un commento su qualsiasi aspetto dell’albergo che non fosse associato a “trovare dell’alcol da bere comodamente dalle 18.30 in poi”

E poi ci sarebbe la risposta

Dear Sir,
I am the incompetent Manager with zero customer focus.

I am the manager who made your vacation terrible by not opening the downstairs bar… and I am the same manager who kept the rooftop bar open until 4 o’clock at night (usually it closes at 1 am…) because member of your group were enjoying the drinks upstairs.
I am the same manager which the day after had to respond the complain of the neighbors because your group was enjoying that drink until 4 am
I am the incompetent manager which is taking care of all the guests of the hotel and not only your group. 
I am the incompetent manager which was taking care of all the clients at the rooftop during the event of the second day, because the rooftop was not closed to others as you mentioned, we never give it up for private event just to make sure every guest of the hotel will have the possibility to go upstairs.
I am the incompetent manager who does serve drinks in plastic cups near the pool because is following the regulation of safety for guest. So clients could enjoy a drink while bathing in the pool. 
I am sure you have think this incompetent manager have done that to save money… well you are wrong because I would have saved money by using glass.
I am sorry for the heat upstairs. You know, I tried to provide clouds during your stay but I failed. 
Anyway you could have used the first part of the rooftop which is covered.
Our architect (who made a miracle to realize the rooftop bar & pool) tried to ask the city of Florence to have the rooftop covered but he received a denial, probably he was incompetent, but most probably because in an ancient city like ours is not possible for preservations regulation.

But you know what, you are right and this incompetent manager with zero customer orientation will re-open the downstairs bar and listen to your words.
Best regards
Giancarlo Carniani
General Incompetent Manager

Watson osserva quindi:

• che solo la prima frase, carica di ironia andante/sarcasmo dice tutto… e lo dice forte
• che il tono ironico/sarcastico pervade tutta la risposta, in (quasi) ogni singolo punto
• che il manager firma con il suo nome completo – “Giancarlo Carniani”
• che una nota di sincerità arriva proprio prima della chiusura, quando dice che cambierà comportamento in base al customer feedback ricevuto.

Ed arriva Sherlock:

• qui si tratta di un cliente “particolare” che ha creato (lui ed il suo gruppo) diversi problemi nella struttura
• qui si tratta di un cliente “particolare” che ha creato (lui ed il suo gruppo) diversi problemi nella struttura
• qui si tratta di un cliente “particolare” che ha creato (lui ed il suo gruppo) diversi problemi nella struttura
• comunque, anche se era un cliente “particolare” che ha creato diversi problemi nella struttura, un input valido l’ha dato, ed è stato riconosciuto come tale.

Altri indizi?

• una breve lettura delle risposte ad altre recensioni dimostra che il tono sfruttato nel caso in questione è davvero una rarità
• un controllo delle (poche, ma ci sono come è normale che sia) altre recensioni negative dimostra che il General Manager è assolutamente in grado di riconoscere quando sbaglia, e proporre anche una soluzione per il futuro
• la quantità di recensioni positive per la struttura è molto alta paragonata alle pochissime recensioni negative, ed il numero globale di recensioni è abbastanza alto per cui non siamo nella situazione di recensioni (positive) scritte dal General Manager stesso, sua zia, il suo amico o (quelle negative) dall’albergo ingelosito che sta al di là della Piazza
• il fatto che ci sia una risposta a quasi ogni singola recensione indica un’attenzione al customer-service non indifferente.

Uno stile rischioso

Io NON consiglierei mai questo stile di risposta. Si tratta di una vera competenza comunicativa che deve essere molto consolidata, in cui servono consapevolezza dei rischi ai quali si va incontro, capacità di capire quando tirare fuori l’arma e quando lasciarla sotto chiave, ed in questo caso particolare si tratta di una risposta abbastanza a rischio in una lingua che non è la madrelingua dell’autore della risposta, e si vede. L’effetto su un lettore che non è madrelingua inglese è un conto. l’effetto su un lettore madrelingua inglese (la maggioranza) sarà un altro.

Altri due punti cardine per me sono mantenere la risposta ad una recensione lunga ed aggressiva, brevissima ed educatissima. Le risposte lunghe danno l’idea di qualcuno che si deve difendere. Una risposta brevissima ma molto gentile (si può essere gentili anche senza prendersi colpe) fa subito comunicazione. E questo ci porta alla seconda regola cardine: non rispondete alle recensioni punto per punto. Viene fuori una risposta troppo lunga (e si torna ad essere difensivi) e si rischia di creare una sorta di comunicazione battibecco poco professionale sotto ogni punto di vista.

Una risposta di successo?

Direi “ni”. A noi del settore, che magari combattiamo con questo tipo di recensioni dalla mattina alla sera, sicuramente ha fatto divertire, ed in qualche modo ci ha fatto pensare “gli sta bene, quanto lo vorrei fare pure io ogni tanto”. In realtà io penso che l’effetto su chi legge la risposta (utente vero di TripAdvisor!) sia un po’ meno brillante. Forse non negativo, ma probabilmente neanche fortemente positivo. Ma mi ha comunicato benissimo il fatto che questo cliente (che si è lamentato alla fine veramente di un paio di cose) ha creato un disturbo “straordinario” all’albergo in questione – sì, questo è stato molto chiaro nella risposta (e mi è stato confermato da un commento successivo di Giancarlo). Ribadisco, non è un tipo di risposta che consiglierei mai, non riesce a tutti, non riesce spesso nella “traduzione” (paese che vai, senso di umorismo trovi, datemi retta che son britannica!). Ma in questo caso ha comunicato bene un fatto importante – si trattava di un cliente molto difficile. Lo leggo nella recensione del cliente e lo leggo nella risposta di Giancarlo. L’una conferma l’altra.

Navigare in un oceano di opinioni soggettive

L’avevo detto sopra. Il bravo utente TripAdvisor è consapevole che la piattaforma è semplicemente una raccolta di pareri soggettivi su esperienze uniche vissute da persone a noi sconosciute. Nessuno le può dichiarare verità assolute. E la stessa cosa ovviamente vale per le risposte dei General Manager e Proprietari in generale. Sono assolutamente soggettive. La “ragione” non c’è. Una verità “assoluta” non c’è. Ci sono delle esperienze create tra il cliente e la struttura, ed il racconto di entrambe le parte di una stessa esperienza vissuta in maniera diversa.

A noi tocca osservare, ascoltare, pensare e valutare. Gli strumenti e le conoscenze per farlo bene ce li abbiamo.

Elementare Watson, elementare!