In breve

Ogni lavoro svolto con coscienza e consapevolezza necessita di un piano di emergenza per gestire le situazioni di panico improvviso e ridurre il rischio di farsi cogliere impreparati

Per chi è interessante questa notizia

Devi leggere questo post se:

• hai accounts social attivi e partecipati
• sei consapevole che arriverà il momento in cui ti troverai ad affrontare una situazione difficile e vuoi sapere come fare
• ti è già successo e hai combianto dei guai che non vuoi ripetere

In dettaglio

Hai mai pensato a cosa fare quando sulla tua bacheca di facebook o sul tuo account twitter compariranno lamentale indesiderate o commenti di clienti arrabbiati?

Se non ci hai ancora pensato, te lo ricordiamo noi. Succede nelle migliori famiglie e anche nelle peggiori; dai grandi brands ai piccoli esercizi di quartiere. Non si può accontentare tutti, si sa, ma il tuo lavoro consiste anche (e soprattutto) nel saperti prendere cura dei tuoi clienti.

Quindi, come dice il vecchio adagio: meglio prevenire che curare. Ecco alcuni consigli e domande utili a capire qual’è il tuo grado di capacità di fronteggiare le situazioni più ostiche.

• chi, oltre a te gestisce i tuoi account sui social? È informato su quelle che sono le linee guida per una corretta risoluzione dei problemi? Sai come raggiungerlo velocemente in caso di bisogno?
• prendi in considerazione l’idea di non fare assolutamente nulla. Non cercare di rabbonire i tuoi clienti arrabbiati lanciando altre promozioni o offrendo buoni o altre trovate commerciali. Perlomeno finché non sei sicuro di aver elaborato un piano di emergenza efficace.
• mentre elabori una strategia per rispondere ad una lamentela o un commento negativo, fermati e rifletti. Nel fermarti, non pubblicare altro e sospendi i post schedulati e il lancio di nuove offerte. Far finta d’ignorare e bypassare il problema farà arrabbiare ancora di più i tuoi fans e i tuoi followers
• non utilizzare la solita forma di scuse per tutti i problemi. Ricorda che dietro lo schermo ci sono persone che vogliono risposte coerenti e personalizzate. Fornire spiegazioni standardizzate farà innervosire ancor più chi ti segue
• non cancellare i post! Eliminare le prove del reato non è facile, tanto più sul web; che vede, sente e ricorda tutto. È semplicissimo fare una copia di quello che è apparso sullo schermo e svelare il tuo tentativo di occultamento. Ricorda che un cliente arrabbiato non si fermerà di certo davanti alla rimozione delle sue lamentale, anzi
• prenditi le tue responsabilità. Non tentare una difesa ingiustificata se hai commesso un errore. Fornisci spiegazioni e prendi spunto per non ripetere l’errore in futuro

Sui social come in azienda siamo tutte persone. L’errore è umano e più che evitarlo, la bravura di un buon front office (social e non), sta nel dimostrare di voler riparare al danno. I social ci offrono in più la fantastica possibilità di dar visibilità a questa nostra competenza.

Pulsante del panico

Se questa notizia ti mette in crisi, oppure non la capisci ma sei sicura/o che cambia la tua vita (in peggio!), oppure semplicemente sei curioso di capire qualcosa in più, fai la tua domanda qui sotto, alla luce del giorno, dove tutti possono vedere ed imparare dalla TUA ignoranza! Essere ignoranti insieme vuol dire anche imparare insieme.