Per chi
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sta attento al brand management anche nei “luoghi” dell’utente e non solo nei “luoghi” del brand
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non è mai sicuro su come formulare una risposta ad una recensione
Non esiste un’unica verità
Sono figlia di un medico che mi ha insegnato che la medicina è una bella dose di arte + una bella dose di scienza. Secondo me anche il settore social risponde perfettamente a questa definizione. Non c’è una una strategia/un canale/un comportamento/una risposta perfetta o esatta, mai. Ma tantissime interpretazioni: tutte diverse, tutte valide, tutte discutibili.
Quindi io qui non intendo darti le indicazioni “perfette” sulla gestione delle risposte alle recensioni che potete ricevere (qualunque sia il mezzo attraverso il quale ti arrivano), ma semplicemente una serie di punti da prendere in considerazione per trovare il tuo “stile”, il tuo “modo” che poi sia una costante in tutte le tue comunicazioni (non c’è niente di peggio di una voce aziendale schizofrenica!).
Premessa – do per scontato che rispondi sempre a tutte le recensioni su tutti i canali; e sono felice di non poter vedere la tua faccia mentre leggi questa frase.
L’apertura
Gentile cliente? Caro Tizio? Buongiorno?
Come iniziare il discorso? Alcuni piattaforme forniscono anche le regole (non puoi usare il nome del cliente per esempio anche se si è firmato). Personalmente odio la risposta con “Gentile cliente”, perlopiù quando ho a che fare con una recensione davvero poco gentile!
Oppure anche nessuno saluto. In realtà la recensione non era scritto per TE o per la tua struttura, ma per GLI ALTRI UTENTI. Quindi perché salutare una persona che non sta parlando con te!
Basta prendere una decisione, comunicarla a tutte le persone coinvolte nella comunicazione aziendale, e poi essere costanti.
Lo stile
Per semplificare la faccenda possiamo identificare 3 (ma ce ne sono molti di più) stili generali comunicativi:
- Sportivo. Per i giovani, per i turisti, per i settori relativi al tempo libero e al divertimento (palestre, centri benessere, parrucchieri ecc). Ma non solo. Noi di Social Media per Aziende siamo fortemente B2B (forniamo informazioni a chi fa il social media manager e a chi lo vuole fare) e leggermente anche B2C (forniamo informazioni a chi si interessa direttamente della gestione social della propria azienda). Crediamo di essere molto competenti e molto professionali. E diamo sempre del tu. E invitiamo chi ci dà del lei a dare del tu. Magari facciamo anche qualche battuta qua e là. Ci prendiamo in giro da soli. Il tono molto rilassato ma non meno professionale. Lo stesso stile sicuramente può andare bene per molti settori.
- Serio. Ci sono settori dove essere troppo sportivi non è il caso. Magari i settori delle aziende sanitarie, pompe funebri, fissione nucleare ecc. non sono “luoghi” per scambi “leggeri”.
- Vecchio stampo. Si capisce che a me non piace come stile già dal titolo che gli ho dato! Ma questa è una mia scelta, mentre te devi fare la tua. Se la scelta è di essere formale e tradizionale, fai attenzione che sia in linea con la comunicazione sul sito/email/blog ecc.
Fortemente formale, ma forse è quello che cerca il cliente da questa struttura.
Per tutti e tre gli stili vale la regola che un tono tranquillo, equilibrato e cortese vince sempre su un tono difensivo e polemico.
Ed aggiungo. “Tu” o “lei”? Questa è la domanda. Ne abbiamo parlato ampiamente in altri post, ed anche se in quei post ho dato il mio parere personale, qui mi limito a dire scegli. E poi mantieni la scelta (blog, email, facebook ecc.). Ma se decidi per il “lei” e poi il cliente dà del “tu”, come ti comporti?
La qualità dei contenuti
- c’è sempre da decidere se rispondere punto per punto in caso di una recensione negativa; spesso la risposta più giusta ad una recensione di 2000 parole è una risposta di 20!
- nella risposta c’è spazio “naturale” anche per parlare in modo “naturale” di altri prodotti/servizi aziendali?
Senza saluto, senza firma, ma non senza professionalità!
La chiusura
La solita zuppa dell’apertura. Ricordati però che solitamente l’attenzione del lettore è alta in chiusura. Non sprecare lo spazio con frasi “fatte”. Cattura l’attenzione con frasi originali che rispecchiano lo stile comunicativo scelto. Oppure anche nulla; è sempre valida come opzione.
La firma
Si firma con il nome di una persona? un reparto? l’azienda? O non si firma (tanto è chiaro sulla piattaforma da chi arriva). Come sempre scegli, e poi sii costante.
Nessuno legge UNA risposta alle recensioni
Ricordati sempre che le persone che leggono le recensioni non ne leggono 2 ma 5/10/15 (e leggono anche le tue risposte). È davvero importante avere costanza nello stile comunicativo delle risposte (nel bene e nel male!) perché diversamente si trasmette inquietudine. Secondo noi, il nostro stile comunicativo di Social Media per Aziende è chiarissimo, ed è anche lo stesso che usiamo per rispondere alle recensioni!
Uno stile davvero unico, personale e costante. E funziona!
